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“只聞其聲不見(jiàn)其人”的 96777燃氣服務(wù)熱線(xiàn)員
日期：2022-01-27 15:50:46
來(lái)源：指揮調度中心
作者：王小瑾
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“您好，銅川天然氣公司，請問(wèn)有什么可以幫你?”很多天然氣用戶(hù)都撥打過(guò)這個(gè)電話(huà)號碼——“96777”。今天大家就隨我走進(jìn)在天然氣冬供期間最繁忙的“電話(huà)”——“96777”，感受一下她們忙碌的工作。
走進(jìn)“96777”呼叫中心，“噠噠”的敲擊鍵盤(pán)聲交織著(zhù)熱線(xiàn)員專(zhuān)業(yè)、輕柔的聲音此起彼伏。姑娘們在一個(gè)不足20平米的小“戰場(chǎng)”上，聚精會(huì )神地接聽(tīng)電話(huà)，時(shí)而提筆記錄，時(shí)而思考解疑，她們要確保用戶(hù)的所有用氣疑問(wèn)都可以得到準確解答，所有問(wèn)題都可以得到及時(shí)有效解決。
“您好，銅川天然氣公司，請問(wèn)有什么可以幫您?”像這樣的話(huà)，熱線(xiàn)員陳鑫每天要重復數百次。42歲的她算是“96777”的老人了，已經(jīng)當了近20年的熱線(xiàn)員，在目前的熱線(xiàn)隊伍里，有很多人是她的徒弟。她因此也練就了非凡聽(tīng)力和口語(yǔ)表達能力，能準確識別用戶(hù)的訴求，哪怕是方言也能清楚記錄用戶(hù)意見(jiàn)，講起話(huà)來(lái)，不急不慢，思路清晰，語(yǔ)調輕柔，就像廣播里夜話(huà)知心姐姐一般帶著(zhù)治愈能力。陳鑫說(shuō)：“因為崗位的特殊性工作是日夜輪轉、生物鐘黑白顛倒，不分晝夜與寒暑，全天候守在電話(huà)旁，一年中有時(shí)人均話(huà)務(wù)可高達300余次，最快26秒處理一個(gè)業(yè)務(wù)，最多一個(gè)業(yè)務(wù)要用5個(gè)電話(huà)處理。雖然我們與燃氣用戶(hù)之間不是面對面服務(wù)，但我們的表情還是可以通過(guò)聲音傳達給用戶(hù)的，所以要做到微笑服務(wù)，讓廣大用戶(hù)感受到96777熱線(xiàn)的親和力和積極向上的精神面貌，這樣，可以瞬間拉近雙方的心理距離。只要我坐到工位上，就需立刻調整心態(tài)、面帶微笑，用心接待每一位用戶(hù)，不管多忙，都要做到迅速接聽(tīng)、耐心解答、細心指導為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>
在96777熱線(xiàn)門(mén)上張貼著(zhù)“奉獻自己 情暖萬(wàn)家 微笑在臉上 服務(wù)在心中”標語(yǔ)，時(shí)刻提醒她們要微笑服務(wù)。在遇到緊急停氣作業(yè)搶險搶修時(shí)，接線(xiàn)員一小時(shí)要接約100余次電話(huà)，向用戶(hù)解釋停氣原由，并對用戶(hù)帶來(lái)不便致以歉意，還不忘叮囑用戶(hù)注意用氣安全。高峰時(shí)段，她們幾乎沒(méi)有一點(diǎn)空閑，就連去廁所也得舉手提前“預約”。在防疫期間，她們不僅要做好日常答疑、搶險調度等工作，還要逐一指導用戶(hù)開(kāi)展日常自檢。休息時(shí)間，娘子軍們要總結分析，針對性補足自身理論短板;換班之余，她們也總會(huì )聚集到一起，互相交流探討工作方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以便更好的服務(wù)廣大用戶(hù)。
在很多人的眼里，96777接線(xiàn)工作很簡(jiǎn)單，但只有親身接觸了才知道其中的辛苦。她們作為擁有近21萬(wàn)用戶(hù)的城燃企業(yè)客服，面對的是一個(gè)龐大的用戶(hù)數量，每天要遇到各種各樣的人，處理各式各樣的事，有時(shí)遇到用戶(hù)的誤解、埋怨，受了委屈也要及時(shí)調整好心態(tài)，始終站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，確保為用戶(hù)解決問(wèn)題。同時(shí)，她們還要練就超強的“聽(tīng)力”，及時(shí)有效的為那些使用地方方言交流的用戶(hù)解答疑問(wèn)、處理問(wèn)題。正是這群平均年齡已超過(guò)35歲的娘子軍憑著(zhù)她們的愛(ài)心、耐心、細心把看似枯燥和單調的工作做得有聲有色。時(shí)下，“96777”熱線(xiàn)已經(jīng)從原來(lái)簡(jiǎn)單的報修業(yè)務(wù)，轉變?yōu)橛脷馐马椬稍?xún)、搶險搶修調度、投訴建議管理等業(yè)務(wù)，她們總是在大家看不到的地方默默堅守，在大家安穩入睡的時(shí)候握起手中那桿通訊“槍”，用特殊的方式竭力守護著(zhù)這座城市的用氣安全。
戴上耳機，穿上工裝，嘗試微笑……我做為一名后加入“96777”熱線(xiàn)隊伍的新員工，也重復著(zhù)“你好，銅川天然氣公司，請問(wèn)有什么可以幫您……”通過(guò)電波傳遞著(zhù)我的真誠，當我為解答或處理用戶(hù)問(wèn)題后，滿(mǎn)意地掛斷電話(huà)的時(shí)候，一種成就感油然而生。
無(wú)論何時(shí)，只要廣大燃氣用戶(hù)需要幫助，只要撥打“96777”燃氣服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)那頭總有人溫暖守候……
